科客點評：廣東聯(lián)通積極順應(yīng)時代潮流，以科技創(chuàng)新之力為政務(wù)服務(wù)注入新活力。

　　在人工智能技術(shù)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，廣東聯(lián)通積極順應(yīng)時代潮流，深度響應(yīng)國家“全面提升公共服務(wù)數(shù)字化、智能化水平的號召，在佛山市12345政務(wù)熱線成功部署DeepSeek模型，以科技創(chuàng)新之力為政務(wù)服務(wù)注入新活力。這一舉措不僅是政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的一次重大變革，更是人工智能技術(shù)在民生服務(wù)領(lǐng)域的深度實踐，為廣大群眾提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

　　AI賦能話務(wù)，提升接訴能力

　　在12345政務(wù)熱線的日常運營中，話務(wù)服務(wù)是直接面向市民的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。DeepSeek模型先進算法的應(yīng)用，為這一環(huán)節(jié)帶來了質(zhì)的飛躍。當(dāng)市民來電時，模型能迅速將語音轉(zhuǎn)化為文字，精準(zhǔn)理解語義，快速抽取對話中的關(guān)鍵信息，大大減少了人工轉(zhuǎn)寫可能出現(xiàn)的理解誤差。

　　同時，借助大模型的RAG能力，從海量知識儲備中篩選出最相關(guān)的內(nèi)容進行推薦，智能化推送金牌話術(shù)，使座席人員在接到復(fù)雜多樣的市民訴求時，能夠迅速做出準(zhǔn)確回應(yīng)，極大地提升了接訴能力，使溝通更加順暢高效。

　　智能抓取訴求，實現(xiàn)高效處置

　　在工單處理流程中，DeepSeek憑借其出色的歸檔總結(jié)能力，讓整個流程變得更加高效。以往，座席人員在通話結(jié)束后，需要花費大量時間手動登記工單，將通話內(nèi)容整理成規(guī)范的工單信息。而現(xiàn)在，DeepSeek針對通話內(nèi)容可以做到 “智能摘要、一鍵填寫”，大幅縮短了座席人員登記工單的時間，提高了工作效率。

　　更為重要的是，通過對大量歷史工單數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，DeepSeek還能智能推理出市民的核心訴求，精準(zhǔn)判斷訴求的類型和緊急程度，精準(zhǔn)推送至對應(yīng)承辦單位進行處置。真正實現(xiàn)了市民訴求“第一時間記錄、第一時間轉(zhuǎn)達(dá)、第一時間處理”，讓市民問題得到更及時、更有效的解決。

　　深度挖掘熱點，輔助科學(xué)決策

　　政務(wù)熱線數(shù)據(jù)中蘊含著豐富的社情民意，基于DeepSeek模型打造的智能數(shù)據(jù)分析研判系統(tǒng)，成為政府決策的有力助手。系統(tǒng)可對政務(wù)熱線接入?yún)R聚的數(shù)據(jù)進行智能標(biāo)簽標(biāo)注，使工單數(shù)據(jù)規(guī)則化、標(biāo)簽化。通過對這些標(biāo)簽化數(shù)據(jù)的深入分析，系統(tǒng)可以挖掘出熱點、難點、苗頭、堵點、敏感、群發(fā)、高發(fā)、突發(fā)事件等各類事件，并進行全面的統(tǒng)計分析。這些分析結(jié)果和預(yù)警信息，能夠全鏈路支撐數(shù)據(jù)分析生成智能報告，為政府科學(xué)決策提供有力的數(shù)據(jù)支持，助力政府更好地了解民生需求，制定更貼合實際的政策。

　　DeepSeek模型在佛山市12345政務(wù)熱線的成功應(yīng)用，是佛山政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的一次重大創(chuàng)新，為政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)提供了可借鑒的模式。未來，廣東聯(lián)通將進一步充分發(fā)揮自身技術(shù)和能力優(yōu)勢，對DeepSeek模型進行了持續(xù)優(yōu)化，使其能夠無縫對接政務(wù)熱線的各類業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用場景，為市民帶來更加優(yōu)質(zhì)、高效、智能的政務(wù)服務(wù)體驗，讓城市治理更加科學(xué)、精準(zhǔn)、富有溫度。添加科客公眾號kekebat，獲取更多精彩資訊。